De la relation client à l’expérience client dans un monde digital

Synthèse de la conférence organisée par Neolane – « Marketing cross-canal : passer de la relation client à l’expérience client dans un monde digital » avec un retour d’expérience de 3 Suisses – 11 avril 2013

La révolution du Marketing Digital

Avant de parler de l’expérience des 3 Suisses et de leur utilisation des solutions Neolane, François Laxalt revient sur un fondamental du marketing, la créativité. En effet, toute opération ne doit pas occulter le côté créatif, de sa conception à sa mise en place opérationnelle. Le webmarketing est aussi du marketing et nécessite donc lui aussi une grande part de créativité pour atteindre ses objectifs et toucher ses cibles.

Ainsi le marketing relationnel a à sa disposition de multiples outils qui peuvent tous être utilisés de manière très personnalisée. L’e-mail en fait partie, et les possibilités de personnalisation sont très nombreuses : scenario de contacts, visuels, textes, fréquence…

On remarquera d’ailleurs dans le graphique ci-joint que l’email est le media de communication ayant le plus fort taux de rentabilité. Environ 40$ de CA récupéré par 1$ investi. La publicité sur Internet arrive en 2ème position avec 23$ perçu / $ investi. (source : The Power of Direct Marketing 2011-2012, Direct Marketing Association)

Avec l’avènement du digital, c’est le consommateur qui a pris le pouvoir.

La Stratégie Digitale de Clarins

Clarins, Groupe Cosmétiques, déploie une stratégie web volontariste de développement d’activité et de notoriété de ses marques.

Le recrutement en juin 2010 de Laurent Malaveille, comme Directeur Digital CRM et E-Commerce, a été la 1ère marche franchie. Passé par Pixmania et Christian Dior, ce centralien affirme rapidement la volonté du groupe de se positionner sur les outils digitaux et de faire passer le groupe à Clarins 2.0.

CLARINS et sa Stratégie Digitale

La démarche WebMarketing appliquée chez Clarins est celle décrite dans l’article sur la définition d’une stratégie digitale.

1/ Constats

Le digital permet d’avoir une meilleure expérience clients et de renforcer l’image de marque

La marque est en lien direct avec les consommatrices/teurs, surtout via les nouveaux outils digitaux tels que les Réseaux Sociaux et le Mobile. Plus besoin de passer par des points de vente physiques et des vendeuses, les client(e)s ont accès directement aux informations des marques, aux conseils qu’ils souhaitent…

2/ Objectifs

E-Commerce versus Commerce Traditionnel

Que serait le commerce traditionnel si les règles du e-commerce y était appliquées ?

Démonstration en image ici :

L’art de l’absurde pour montrer le processus d’achat en ligne !
L’importance de l’analyse du « tunnel » de navigation mis en évidence ici par Google Analytics n’est pas du tout blâmable, loin de là. Le nombre d’informations à donner pour créer son compte, les multiples pseudos que nous devons inventer et retenir, l’annonce des frais de ports ou des délais de livraison, les sessions de connexion qui expirent trop vite… Des petits aléas de nos envies dépensières sur Internet…

Cette vidéo serait à visionner par tous les responsables e-commerce et devrait leur donner quelques idées d’optimisation de leur site, non ?