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De la relation client à l’expérience client dans un monde digital

Synthèse de la conférence organisée par Neolane – « Marketing cross-canal : passer de la relation client à l’expérience client dans un monde digital » avec un retour d’expérience de 3 Suisses – 11 avril 2013

La révolution du Marketing Digital

Avant de parler de l’expérience des 3 Suisses et de leur utilisation des solutions Neolane, François Laxalt revient sur un fondamental du marketing, la créativité. En effet, toute opération ne doit pas occulter le côté créatif, de sa conception à sa mise en place opérationnelle. Le webmarketing est aussi du marketing et nécessite donc lui aussi une grande part de créativité pour atteindre ses objectifs et toucher ses cibles.

Ainsi le marketing relationnel a à sa disposition de multiples outils qui peuvent tous être utilisés de manière très personnalisée. L’e-mail en fait partie, et les possibilités de personnalisation sont très nombreuses : scenario de contacts, visuels, textes, fréquence…

Power of Direct Marketing - sales revenue per $ spent

On remarquera d’ailleurs dans le graphique ci-joint que l’email est le media de communication ayant le plus fort taux de rentabilité. Environ 40$ de CA récupéré par 1$ investi. La publicité sur Internet arrive en 2ème position avec 23$ perçu / $ investi. (source : The Power of Direct Marketing 2011-2012, Direct Marketing Association)

Avec l’avènement du digital, c’est le consommateur qui a pris le pouvoir. Lire la suite

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Interview MARCO TINELLI – FullSix – pour L’ENTREPRENDRE Mars 2012

Marketing Synchronisé - Marco TinelliMARCO TINELLI, le président-fondateur de FullSix est l’auteur de Marketing Synchronisé aux Editions Eyrolles.

Pourquoi dites-vous que les agences de publicité traditionnelles et leurs clients, les annonceurs, ont 7 ans de retard ?
MT : la publicité inventée par les Mad Men à l’âge de la télévision de masse est à bout de souffle : les annonceurs sont déboussolés, les consommateurs ont pris la tangente… Mais les vieux réflexes perdurent ! Les publicitaires continuent de bombarder les consommateurs : puisque ceux-ci ne réagissent plus, augmentons la fréquence et la répétition du message. Résultat : plus ce bombardement s’intensifie, plus les audiences se réfugient sur les médias sociaux !

Comment expliquer cette difficulté à évoluer ?
MT : Les médias traditionnels ont compris qu’il faut intégrer la dimension digitale mais ont peur qu’elle ne cannibalise l’existant. Pourtant, la liste est longue d’industries bouleversées par le digital : photo, automobile, téléphonie portable, musique… Ensuite la publicité a perdu en crédibilité. Elle a ignoré pendant 10 ans la révolution digitale. Cependant, comment se targuer du rôle de « conseil » et ne pas alerter son client pour le sensibiliser au bouleversement en cours ?! Enfin, bien des dirigeants ont perdu la foi dans le pouvoir du marketing d’apporter de la croissance.

Pourtant, à votre sens, le marketing bien employé peut permettre de faire des économies ou d’être plus efficace ?
Oui. En synchronisant le bon contenu au bon moment dans le bon contexte, une marque peut offrir une expérience si pertinente qu’elle n’a pas besoin de se répéter sans cesse. Regardez les marques « digitales » : Facebook, Apple, Amazon, Google, Dell ne font pas ou peu de communication média. Il suffit de vivre l’expérience qu’elle offrent.
Vue l’évidence de ce qu’elles font, elles ont peu besoin de le dire. L’ensemble des entreprises peut aujourd’hui utiliser la même démarche.

source : L’entreprise p.18 – mars 2012
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