La Technologie chez Marriott pour une Meilleure Expérience Client

Pour la chaine d’hôtels Marriott, la satisfaction client est au coeur de la stratégie. Depuis maintenant plusieurs années, le groupe adapte les outils et la technologie pour coller au plus proche des attentes des clients. Les services proposés actuellement permettent de répondre aussi aux comportements des clients qui sont 75% à se déplacer avec au moins un appareil mobile sur eux.

Après avoir regardé ce que faisait Accor et Four Saisons, voici quelques idées sont à retenir de Marriott :

La Réservation confirmée par SMS

Les Hôtels Marriott propose de recevoir les confirmations de réservation sur leur téléphone. Les clients peuvent alors y retrouver facilement le numéro de téléphone de l’hôtel, l’adresse ainsi que le numéro de la réservation et les dates effectives.

Vine : un outil à intégrer à votre Stratégie Marketing ?

Vine : qu’est-ce que c’est ?

Vine, l’application de micro-vidéo de Twitter, continue de faire parler depuis sa création en 2012 et son lancement comme application mobile en janvier 2013.

Vine permet de faire des vidéos de très courtes durées, 6 secondes, et ce en boucle. En comparaison les micro-vidéos que Facebook a lancé par Instagram en réponse à Vine, vont jusqu’à 15 secondes. Ce format de vidéo s’intègre ensuite directement dans un tweet.

Vine : quelles opportunités pour les marques ?

Aujourd’hui, Vine compte plus de 40 Millions d’utilisateurs. 5 tweets par seconde relaient un lien Vine.

Vine se positionne deuxième derrière YouTue et devant Instagram en terme de taux d’engagement sur les videos partagées : YouTube afficherait un taux d’engagement de 0.0355%, Vine 0.0206% et Instagram 0.0111%. (Source : Etude Social Bakers)

Donc en terme d’audience, et surtout d’audience captive, nous pouvons légitimement nous poser la question d’utiliser Vine. Voici donc quelques usages intéressants.

1. Partager des coulisses, des « off »

Pour partager avec sa communauté l’envers du décor, les secrets de fabrication ou tout simplement les coulisses d’un événement, Vine se prête parfaitement à ce jeu. Cela permet de montrer de manière très rapide ce qui se passe, comme si on jetait un coup d’oeil interdit par le trou de la serrure…

Défilé Vogue

Les Ados et Les Réseaux Sociaux

Je vous invite à retrouver cette présentation d’un étude menée par l’agence Heaven, présentée à l’occasion du Petit Club du 17 décembre 2013 à l’Union des Annonceurs.

La question majeure est de savoir où les ados échangent sur le web aujourd’hui, et quels sont leurs comportements face à la montée en puissance de réseaux pus spécialisés et aux changements de modèles (économiques) de Facebook.

N’hésitez pas à partager vos propres usages des médias cités ici (ou sur d’autres peu connus encore…)

Mobilité en entreprise

La mobilité est au coeur des préoccupations actuelles, pour les utilisateurs/consommateurs/clients d’abord, mais aussi pour les entreprises. Il est fondamental aujourd’hui qu’a minima les entreprises se posent la question de l’intégration du mobile dans leurs stratégies : stratégie marketing, stratégie client (CRM), stratégie salariale (RH), stratégie administrative (facturation, relation fournisseur…), stratégie commerciale (gestion de portefeuille client, outils de prospection…), stratégie informatique !

Bien évidemment, les services mobiles qui seront développés doivent l’être dans une optique d’efficacité pour l’entreprise et/ou pour ses clients. Encore une fois, les outils, même mobiles, sont des moyens au service des objectifs fixés par l’entreprise. On en revient toujours au fondamental de toute stratégie : Objectif, cibles, moyens, bénéfices….

Nous pouvons dégager 4 grands axes de réflexion autour de la mobilité en entreprise :

De la relation client à l’expérience client dans un monde digital

Synthèse de la conférence organisée par Neolane – « Marketing cross-canal : passer de la relation client à l’expérience client dans un monde digital » avec un retour d’expérience de 3 Suisses – 11 avril 2013

La révolution du Marketing Digital

Avant de parler de l’expérience des 3 Suisses et de leur utilisation des solutions Neolane, François Laxalt revient sur un fondamental du marketing, la créativité. En effet, toute opération ne doit pas occulter le côté créatif, de sa conception à sa mise en place opérationnelle. Le webmarketing est aussi du marketing et nécessite donc lui aussi une grande part de créativité pour atteindre ses objectifs et toucher ses cibles.

Ainsi le marketing relationnel a à sa disposition de multiples outils qui peuvent tous être utilisés de manière très personnalisée. L’e-mail en fait partie, et les possibilités de personnalisation sont très nombreuses : scenario de contacts, visuels, textes, fréquence…

On remarquera d’ailleurs dans le graphique ci-joint que l’email est le media de communication ayant le plus fort taux de rentabilité. Environ 40$ de CA récupéré par 1$ investi. La publicité sur Internet arrive en 2ème position avec 23$ perçu / $ investi. (source : The Power of Direct Marketing 2011-2012, Direct Marketing Association)

Avec l’avènement du digital, c’est le consommateur qui a pris le pouvoir.