La stratégie digitale d’ACCOR HOTELS

 

Accor, premier groupe hôtelier mondial, est présent dans 90 pays et regroupe des marques telles que Sofitel, Novotel, Mercure, Adogio et Ibis. Chaque mois, ses 4 100 hôtels recueillent plus de 5 000 commentaires sur Booking, Tripadvisor ou Expedia.

ACCOR HOTELS et sa stratégie de gestion en e-réputation

La marque Accor prend soin de sa réputation sur le Web. Les marques et les hôtels Accor sont suivis et observés par :

– des questionnaires en ligne disponibles pour tous les clients
– un accès libre à un logiciel, Synthésio : outil de Community Management en français et en anglais.

La société laisse les hôteliers libres de gérer leur propre réputation, mais leur offre la possibilité de se former et leur donne les outils nécessaires pour suivre es bons indicateurs d’e-réputation. Un guide des médias sociaux a même été développé pour accompagner les 3 000 directeurs d’hôtels dans leur prise de parole sur les médias sociaux

Afin d’améliorer la qualité de ses services et la satisfaction de ses clients, Accor a choisi de surveiller les médias sociaux afin de pouvoir détecter les dysfonctionnements au plus tôt et régler les problèmes à la source. Deux objectifs principaux :

– Analyser les ressorts de la satisfaction client pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le monde et intégrer ces résultats dans les bases de données internes.

– Fournir aux hôteliers des outils de surveillance de leur E-réputation et d’aide à la prise de décision sur les médias sociaux afin d’améliorer l’expérience client.

Des tableaux spécifiques pour les différents niveaux de responsabilités ont été créés et un indice a été inventé : le Customer Satisfaction Index pour mesurer l’évolution de la performance en matière de satisfaction client.

En terme de résultats, Novotel a vu le nombre de commentaires positifs augmenter de 55% entre 2010 et 2011, et le nombre de commentaires négatifs a été stabilisé.

ACCOR HOTELS et sa stratégie de communication multicanale

Les opportunités offertes par le Web sont nombreuses et permettent entre autres aux « petits » hôteliers d’accéder à une clientèle plus large, plus internationale et de toucher donc davantage de monde. Les clients, quant à eux, ont accès à l’offre immédiatement, dans l’instant, et via des intervenants diversifiés (agences de voyage online, portails de recherche, sites web, comparateurs…).
Une stratégie spécifique est construire pour gérer les nouveaux enjeux du Web : référencement naturel, référencement payant, « pay per click », display… Les réseaux sociaux sont aussi largement exploités. La page Facebook compte plus de 84 000 fans aujourd’hui, et les investissements d’Accor Hotels sont très importants sur ce média.
Le travail effectué auprès des blogueurs qui traitent de voyage, de tourisme et d’hôtellerie, permet de capitaliser sur cette manne d’influence, particulièrement dans l’hôtellerie haut-de-gamme. La chaine YouTube permet par ailleurs de relayer des vidéos de la marque et du groupe.

Pourtant il est indispensable, pour développer la notoriété des marques, de ne pas négliger les médias dits traditionnels. L’impact de masse y est important contrairement au Web qui permet de toucher de manière personnalisée.

Les deux stratégies, on- et off-line, sont donc élaborées de manière complémentaire.

ACCOR HOTELS et sa stratégie mobile

Les hôtels et le groupe gèrent en cohérence leurs stratégies, pour optimiser le référencement et le trafic. Le siège centralise le contenu des hôtels sur le portail général. Les mini-sites et pages Facebook pour des marques spécifiques comme Novotel ou MGallery sont développés avec l’aide du groupe, en lien avec le site central.

Pour le développement sur mobile, la marque gère de manière identique, en centralisant les contenus pour une diffusion large et optimale, via les sites mobiles et les applications Smartphone (iPhone et BlackBerry).

Les axes de développement actuels sont :

• les sites de marque : Ibis notamment suite à son repositionnement; Sofitel et Pulman
• l’interaction avec les clients :  création d’un espace dédié sur le site central pour un suivi de leurs achats, un suivi fidélité… puis une connexion possible via Facebook
• le site mobile : nouvelle génération. Et le lancement de l’application sur Android
• le multilingue : la mise à disposition de nos sites dans de nouvelles langues (actuellement 13 langues possibles)

ACCOR HOTELS et les résultats sur les e-ventes

Les ventes en ligne représentent 26% du total des ventes

Ce résultat en forte progression (10% il y a 10 ans) montre que la stratégie digitale, intégrée à la stratégie globale de l’entreprise, fait ses preuves !
Les agences en ligne permettent un canal de distribution complémentaire et incontournable aujourd’hui.

Quant au mobile, les ventes y représentent 1% et ne cessent de progresser…

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