La Technologie chez Marriott pour une Meilleure Expérience Client

Pour la chaine d’hôtels Marriott, la satisfaction client est au coeur de la stratégie. Depuis maintenant plusieurs années, le groupe adapte les outils et la technologie pour coller au plus proche des attentes des clients. Les services proposés actuellement permettent de répondre aussi aux comportements des clients qui sont 75% à se déplacer avec au moins un appareil mobile sur eux.

Après avoir regardé ce que faisait Accor et Four Saisons, voici quelques idées sont à retenir de Marriott :

La Réservation confirmée par SMS

Les Hôtels Marriott propose de recevoir les confirmations de réservation sur leur téléphone. Les clients peuvent alors y retrouver facilement le numéro de téléphone de l’hôtel, l’adresse ainsi que le numéro de la réservation et les dates effectives.

Mobilité en entreprise

La mobilité est au coeur des préoccupations actuelles, pour les utilisateurs/consommateurs/clients d’abord, mais aussi pour les entreprises. Il est fondamental aujourd’hui qu’a minima les entreprises se posent la question de l’intégration du mobile dans leurs stratégies : stratégie marketing, stratégie client (CRM), stratégie salariale (RH), stratégie administrative (facturation, relation fournisseur…), stratégie commerciale (gestion de portefeuille client, outils de prospection…), stratégie informatique !

Bien évidemment, les services mobiles qui seront développés doivent l’être dans une optique d’efficacité pour l’entreprise et/ou pour ses clients. Encore une fois, les outils, même mobiles, sont des moyens au service des objectifs fixés par l’entreprise. On en revient toujours au fondamental de toute stratégie : Objectif, cibles, moyens, bénéfices….

Nous pouvons dégager 4 grands axes de réflexion autour de la mobilité en entreprise :

La Stratégie d’Innovation de Pampers

Pampers a choisi l’innovation comme arme dans la guerre des couches !

Vous l’avez peut-être vu en pub TV, Pampers nous explique que la nouvelle gamme Baby Dry est un concentré d’innovation ! Une protection renforcée, un voile plus long (mais pourquoi ne pas y avoir pensé avant ?), des agents de diffusion… et tout ça pour le confort de nos chères têtes blondes qui resteront au sec toute la nuit, ce qui promet aussi une bonne nuit en perspective pour les parents !

Tout cela est certes sorti des laboratoires Procter & Gamble, mais surtout des besoins exprimés par les mamans (et papas) qui sont régulièrement sollicitées par la marque : un questionnaire rempli = un paquet de couches offert. Ce sont presque 2000 parents qui répondent à l’appel de la marque chaque semaine pour tester les produits et donner leurs avis. Même les enfants sont les bienvenus pour les mesurer, pour vérifier la bonne tenue des couches ou le taux d’humidité de la peau…

L’innovation cadencée

Les lancements de nouveaux produits se font évidemment en fonction de la concurrence.

De la relation client à l’expérience client dans un monde digital

Synthèse de la conférence organisée par Neolane – « Marketing cross-canal : passer de la relation client à l’expérience client dans un monde digital » avec un retour d’expérience de 3 Suisses – 11 avril 2013

La révolution du Marketing Digital

Avant de parler de l’expérience des 3 Suisses et de leur utilisation des solutions Neolane, François Laxalt revient sur un fondamental du marketing, la créativité. En effet, toute opération ne doit pas occulter le côté créatif, de sa conception à sa mise en place opérationnelle. Le webmarketing est aussi du marketing et nécessite donc lui aussi une grande part de créativité pour atteindre ses objectifs et toucher ses cibles.

Ainsi le marketing relationnel a à sa disposition de multiples outils qui peuvent tous être utilisés de manière très personnalisée. L’e-mail en fait partie, et les possibilités de personnalisation sont très nombreuses : scenario de contacts, visuels, textes, fréquence…

On remarquera d’ailleurs dans le graphique ci-joint que l’email est le media de communication ayant le plus fort taux de rentabilité. Environ 40$ de CA récupéré par 1$ investi. La publicité sur Internet arrive en 2ème position avec 23$ perçu / $ investi. (source : The Power of Direct Marketing 2011-2012, Direct Marketing Association)

Avec l’avènement du digital, c’est le consommateur qui a pris le pouvoir.

La Stratégie Digitale de Clarins en magasins

Pour venir compléter les 2 articles sur la stratégie digitale de Clarins et sur le point de vue de Laurent Malaveille, je vous propose de regarder ce que fait la marque dans ses magasins. Cette initiative rejoint celles développées par la marque depuis quelques temps en terme de digital : site web et mobile, présence sur les médias sociaux tels que Facebook et Youtube…

Clarins et les tablettes tactiles en magasins

Clarins poursuit sa mise en place d’outils numériques et teste l’impact des écrans digitaux dans les magasins. Il s’agit des « Clarins Beauty Spots ». Ces écrans permettent de créer davantage d’interactions entre les clientes et les vendeuses.

Ce test a été réalisé dans une dizaine de points de vente en France et aux Etats-unis entre septembre et décembre 2012. Les écrans « Clarins Beauty Spots » ont été installés dans les magasins distributeurs de la marque (Marionnaud, Sephora, Printemps) en mixant les formats, les typologies de magasins et de clientèle.