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La Technologie chez Marriott pour une Meilleure Expérience Client

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Pour la chaine d’hôtels Marriott, la satisfaction client est au coeur de la stratégie. Depuis maintenant plusieurs années, le groupe adapte les outils et la technologie pour coller au plus proche des attentes des clients. Les services proposés actuellement permettent de répondre aussi aux comportements des clients qui sont 75% à se déplacer avec au moins un appareil mobile sur eux.

Après avoir regardé ce que faisait Accor et Four Saisons, voici quelques idées sont à retenir de Marriott :

La Réservation confirmée par SMSMarriott - confirmation résa par SMS

Les Hôtels Marriott propose de recevoir les confirmations de réservation sur leur téléphone. Les clients peuvent alors y retrouver facilement le numéro de téléphone de l’hôtel, l’adresse ainsi que le numéro de la réservation et les dates effectives. Lire la suite

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Conférences Académies du Tourisme Numérique

Lors des Académies du Tourisme Numérique (#ATN) début juin, j’ai eu la chance d’intervenir sur 2 ateliers. Je vous propose de retrouver ci-dessous le support de mes interventions :
1/ Transformez les réseaux sociaux en support de fidélisation
2/ Comment mesurer les indicateurs de suivi et d’efficacité ?

Evidemment, de nombreuses autres présentations ont eu lieu pendant 2 jours. Vous pouvez retrouver le programme intégral sur leur site et les slideshows sur la chaine slideshare d’ATN. Merci encore à l’Office du Tourisme d’Aix-les-Bains pour cet événement !

Bonne lecture !

 

 

 

 

 

Fidélité Clients – les 7 chiffres clés

Voici 7 points à retenir pour optimiser la fidélité client ou l’efficacité de vos programmes de fidélisation :

  1. Les clients fidèles peuvent représenter plus de la moitié de vos ventes.
  2. 15 % des clients les plus fidèles d’une entreprise contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise (Center for Retail Management de la Northwestern University)
  3. 82 %  des clients des programme de fidélité ont parrainé au moins une personne, et 42 % quatre ou plus (Granbury Solutions Restaurants)
  4. Une entreprise perd en moyenne entre 20 et 40 % de ses clients chaque année (les douze lois de la fidélisation)
  5. En diminuant l’attrition de la clientèle de seulement 5 % , votre entreprise peut améliorer ses bénéfices nets entre 25 et 85 % selon les cas (Bain)
  6. L’augmentation de fidélisation de la clientèle de 1 % est équivalent à la réduction des coûts de 10 % (Bain)
  7. Les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation de la clientèle ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont 60 % plus rentable (Deloitte Consulting)
Vous en pensez quoi, vous ?
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