Le Commerce Connecté – le vendeur augmenté

Après la sortie du volet 1 sur le commerce connecté, je vous présente le volet 2 dédié au vendeur. Ce vendeur augmenté est-il encore un mythe ou une réalité ? Vous trouverez quelques éléments de réponses :

• comment le vendeur créé de la valeur… et les outils dont il a besoin
•  le portrait-robot de Tommy, notre vendeur augmenté !
• Entretien avec Flavien Fleury, directeur de l’Observatoire Cetelem, qui nous donne sa vision
• Des retours d’expérience réussis et d’autres en demi-teinte

Je vous remercie pour vos retours ! Et c’est par ICI que vous téléchargerez le volet 2 !

 

La Technologie chez Marriott pour une Meilleure Expérience Client

Pour la chaine d’hôtels Marriott, la satisfaction client est au coeur de la stratégie. Depuis maintenant plusieurs années, le groupe adapte les outils et la technologie pour coller au plus proche des attentes des clients. Les services proposés actuellement permettent de répondre aussi aux comportements des clients qui sont 75% à se déplacer avec au moins un appareil mobile sur eux.

Après avoir regardé ce que faisait Accor et Four Saisons, voici quelques idées sont à retenir de Marriott :

La Réservation confirmée par SMS

Les Hôtels Marriott propose de recevoir les confirmations de réservation sur leur téléphone. Les clients peuvent alors y retrouver facilement le numéro de téléphone de l’hôtel, l’adresse ainsi que le numéro de la réservation et les dates effectives.

Conférences Académies du Tourisme Numérique

Lors des Académies du Tourisme Numérique (#ATN) début juin, j’ai eu la chance d’intervenir sur 2 ateliers. Je vous propose de retrouver ci-dessous le support de mes interventions :
1/ Transformez les réseaux sociaux en support de fidélisation
2/ Comment mesurer les indicateurs de suivi et d’efficacité ?

Evidemment, de nombreuses autres présentations ont eu lieu pendant 2 jours. Vous pouvez retrouver le programme intégral sur leur site et les slideshows sur la chaine slideshare d’ATN. Merci encore à l’Office du Tourisme d’Aix-les-Bains pour cet événement !

Bonne lecture !

 

 

 

 

 

La Stratégie de Four Seasons, vue par Félicia Yukich

Pour faire suite à l’article sur la Stratégie Digitale de Four Seasons, voici une explication donnée par Felicia Yukich, Global Social Media Marketing lead de Four Seasons, lors d’une conférence mi-septembre. Retrouver cette interview sur PetitWeb.

Chaque hôtel possède son propre compte Twitter, géré au niveau local, pour répondre aux demandes de réservations, aux questions des clients et pour diffuser des promotions, tout en donnant une personnalité à chaque établissement. Les comptes Pinterest, Facebook et Instagram sont gérés, eux, au siège. Tout travaille en synergie : les RP, le marketing, le e-commerce. Les réseaux sociaux nous servent aussi bien à augmenter nos ventes et nos conversions, protéger notre réputation, personnaliser la relation ou fidéliser nos clients. L’expérience en ligne est au coeur de cette stratégie et l’homogénéité est la règle.

• Au coeur du dispositif, Twitter, connecté au e-commerce du groupe, qui permet à la marque de répondre à ses clients ou prospects en temps réel. La qualité des analytics est formidable sur Twitter : suivre les discussions, générer des conversions, apporter du service.
• Facebook est davantage destiné au branding, à l’engagement et à la diffusion des offres.
• Instagram met en avant des destinations.
• Tumblr agrège les photos Instagram et renvoie vers le site e-commerce.
• Quant à Pinterest, il permet à Four Seasons de prendre la parole sur de nombreux sujets : c’est un canal prioritaire. Pinterest donne la possibilité de donner un point de vue sur différents thèmes : les voyages de noce, la gastronomie, les destinations… Le groupe  possède deux comptes mondiaux : Four Seasons Hotel and Resorts et Four Seasons Bridal et certains hôtels ont ouvert leur propres pages, comme Boston etAustin.

Les réseaux sociaux sont aussi présents

La Stratégie Digitale de Four Seasons

Après avoir regardé la stratégie digitale d’Accor,  je vous propose de partager ce qui se passe au sein des hôtels Four Seasons, chaine haut de gamme qui a ouvert son premier hôtel en 1961. Cette société basée au Canada a transformé, en 50 ans, l’industrie hôtelière en combinant la gentillesse et la tradition d’excellence du haut de gamme. Le luxe pour les voyageurs modernes.

Four Seasons considère les médias numériques comme le « must have ». De nouvelles façons de communiquer dans le secteur du luxe auprès d’une clientèle qui se détourne du matérialisme pour se concentrer sur l’authenticité.

FOUR SEASONS et sa stratégie de gestion en e-réputation

Le site Web de la chaine Four Seasons a subi un relooking en profondeur pour 2012, pour répondre au mieux aux attentes et besoins des clients. Et les médias sociaux y ont une place de choix. La nouvelle stratégie digitale de Four Seasons s’appuie sur une large variété de canaux de communication en ligne et sur l’utilisation des UGC (User Generated Content) : Facebook, Twitter, Google+,  YouTube, Tripadvisor.

C’est ainsi la première chaine hôtelière de luxe à mettre les réseaux sociaux en avant, sur chaque page d’hôtel. Les avis comme les flux d’informations Twitter et Facebook sont directement et facilement accessibles à tous les visiteurs du site.

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