La Technologie chez Marriott pour une Meilleure Expérience Client

hotel marriott Logo

Pour la chaine d’hôtels Marriott, la satisfaction client est au coeur de la stratégie. Depuis maintenant plusieurs années, le groupe adapte les outils et la technologie pour coller au plus proche des attentes des clients. Les services proposés actuellement permettent de répondre aussi aux comportements des clients qui sont 75% à se déplacer avec au moins un appareil mobile sur eux.

Après avoir regardé ce que faisait Accor et Four Saisons, voici quelques idées sont à retenir de Marriott :

La Réservation confirmée par SMSMarriott - confirmation résa par SMS

Les Hôtels Marriott propose de recevoir les confirmations de réservation sur leur téléphone. Les clients peuvent alors y retrouver facilement le numéro de téléphone de l’hôtel, l’adresse ainsi que le numéro de la réservation et les dates effectives.

Ce service est relativement simple et surtout facile à mettre en oeuvre, mais il est pratique et rend les hôtels Marriott en phase avec les outils utilisés par leurs clients.

La Conciergerie sur Mobile via l’application « Mobile Request »

Marriott - appli mobile logo

Application « Mobile Request »

L’application « Mobile Request » des hôtels Marriott a été relancée en mai 2015 et contient des fonctionnalités très intéressantes. Cette application est dédiée aux membres du programme Reward des hôtels Marriott et est disponible en anglais, français, espagnol, chinois (simplifié) et allemand.

  • Check-in
  • Information sur la disponibilité de la chambre au moment de l’arrivée à l’hôtel
  • Réservations
Marriott - appli mobile 1

Impressions Ecrans de l’application Mobile « Mobile Request » des hôtels Marriott

Ces éléments sont là encore assez traditionnels et simples, voire attendus par la clientèle. Les hôtels Marriott proposent maintenant via l’application, un service de conciergerie beaucoup plus développé et avancé :

  • programmation d’un réveil
  • appel à l’accueil sans composer de numéro (et donc sans avoir à le chercher !)
  • demande de serviettes ou oreillers supplémentaires
  • réservation de salles de conférence ou de réunion
  • chat en temps réel avec l’accueil
  • demande d’accueil à l’aéroport

Ces services sont désormais disponibles dans 46 hôtels du groupe et devraient être généralisés d’ici 2017.

Marriott - appli mobile 3

Application Mobile Request by Marriott

Marriott - appli mobile 4

Application Mobile Request by Marriott

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pour être encore plus dans l’air du temps, l’application est aussi disponible sur l’Apple Watch…

Marriott - appli Apple Watch

Application Mobile Request pour l’Apple Watch

 

Le partage d’idées et la co-création 

Le Groupe des hôtels Marriott souhaite aussi davantage intégrer ses clients à l’amélioration des services proposés en hôtel. Il est donc proposé un site de partage d’idées et de co-collaboration afin d’échanger sur les idées que pourraient mettre en place les hôtels. Tous les ans, depuis maintenant 3 ans, les meilleures idées sont même élues par un jury de professionnels et mises en avant sur le site. Je vous invite à aller le visiter ICI.

Marriott - plateforme collaborative et partage d'idées

La plateforme collaborative des hôtels Marriott

 

Et vous, que pensez-vous de toutes ces possibilités de se rapprocher de la marque ?

À propos de Caroline Vlaeminck

Consultante et Formatrice en Stratégie web-marketing et communication digitale. Conception, planification et déploiement de stratégies digitales pour les entreprises tous secteurs (référencement, réseaux sociaux, audit, accompagnement, community management…) Responsable pédagogique des programmes web pour SupCareer, Groupe Inseec. Intervention et animation de formations pour les professionnels au sein du groupe CEGOS et pour les étudiants en Bac+3 à Bac+5 (SupCareer, Ecole Internationale du Marketing du Luxe, ECiTV…) Diplômée de l'ESCP-Europe

Publié le 26 mai 2015, dans e-réputation, Expérience Client, Mobile, Multicanal, Stratégie digitale, Tourisme, et tagué , , , , , . Bookmarquez ce permalien. 1 Commentaire.

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