La Stratégie Digitale de Clarins, vue par Laurent Malaveille

Pour faire suite à l’article sur la stratégie digitale de Clarins, Marketing Direct et www.e-marketing.fr ont publié en septembre, une interview de Laurent Malaveille, directeur Digital, CRM et e-commerce de Clarins.

Voici quelques extraits et phrases clés qui viennent compléter la vision de Clarins :

L’expérience au coeur du projet :  » Nous sommes convaincus que la digitalisation permet d’améliorer l’expérience client. Avec ces médias, la marque est en prise directe avec le consommateur. Par exemple, les applis mobiles que nous développons apportent une expérience pratique aux clients. Elles suppléent le conseiller beauté quand le consommateur est en situation de mobilité. « 

Les médias sociaux comme Facebook :  » Chaque jour, nous donnons rendez-vous à nos fans par le biais d’informations du type «Le saviez-vous?», des quiz sur des produits, etc. »

L’intérêt pour les clients :  » Habitués à acheter sur le Web, nos clients veulent pouvoir faire la même chose depuis leur mobile. Comme l’accès à l’information n’est pas toujours simple en magasin, nous anticipons leurs besoins. »

La stratégie de fidélisation :  » Lorsque le consommateur nous renvoie la carte «Clarins vous écoute et vous conseille» remplie avec ses réponses, nous lui envoyons régulièrement des échantillons correspondant à son type de peau ou des nouveautés. Cette stratégie se poursuit sur Internet où, pour toute commande, nous offrons trois échantillons au choix parmi une centaine de produits. La diversité des échantillons proposés nous différencie de nos concurrents. »

La connaissance client :  » Les informations recueillies sur le comportement et le parcours d’achat de nos clients nous permettent de personnaliser au maximum la relation.  »

La stratégie de conquête client :  » Nous achetons des mots-clés sur Google. Nous renouvelons aussi régulièrement l’animation de notre site internet. Nous envoyons également des e-mails. En ce qui concerne le courrier papier, les envois sont effectués en fonction des différents événements de l’année: fête des Mères, Saint-Valentin, Noël, etc. »

Et l’avenir :  » Nous travaillons actuellement sur la Clarins beauty spot. Cette borne interactive maximise l’expérience client en magasin. Dotée d’une webcam, elle identifie le sexe du client et diffuse automatiquement un message présentant les produits pour homme ou femme. Le consommateur est ensuite invité à scanner le produit choisi pour accéder à sa fiche d’informations (ingrédients, particularités, etc.). Dans le même temps, une vidéo diffuse des conseils d’application. Cette borne est un outil d’interaction entre le client et le vendeur. Ce dernier s’appuie sur les vidéos ou les renseignements diffusés sur la borne pour expliquer au client les bénéfices du produit et lui apporter un conseil personnalisé. La Clarins beauty spot sera, dans un premier temps, disponible en anglais et en français. Les premiers tests sont actuellement en cours à Paris. »

A suivre donc pour découvrir les mises en oeuvre de ces opérations !

Je vous laisse prendre connaissance de l’interview de Laurent Malaveille dans son intégralité sur le site e-marketing : ici.

et pour compléter découvrez les tests d’écran digitaux en magasin réalisés par Clarins