La Logistique au coeur de la Stratégie E-Commerce

e-commerce stratégie logistique

Une étude réalisée par Ifop-Generix vient de paraitre concernant les français et la livraison sur Internet.

Dans les principaux enseignements concernant les comportements et les attentes des Français en matière de livraison de leurs achats sur Internet :

1/ Des habitudes d’achat en ligne installées :

9 français sur 10 on effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers mois (hors alimentaire)
Même les plus âgés (88%) se sont mis à l’achat sur Internet, ainsi que les plus modestes (83%)

12,8 achats en moyenne sur un an ont été effectués par les français

  • 5,2 en mode/beauté
  • 4,9 en culture/loisirs
  • 1,5 en high-tech/électroménager
  • 1,2 pour la maison

Les franciliens sont particulièrement enclins aux achats en ligne de produits culturels; pour les produits de beauté, ce sont davantage les femmes et les ruraux; concernant le high-tech, ce sont les hommes et les CSP+ qui s’en occupent !

61% ont réalisé plus de 6 achats; 17% entre 3 et 5; 13% un ou deux.Les femmes (14,4 achats en moyenne) ont davantage la fibre acheteuse que les hommes (11,1). Les jeunes (14) plus que les seniors (9,9).La crise a incité 44% des cyberacheteurs à acheter davantage sur le Web. Cette tendance est particulièrement marqué chez les jeunes de 25 à 34 ans.

2/ De la satisfaction !

L’engouement pour le e-commerce se justifie par :

  • la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94% des sondés)
  • l’informationsur le suivi de commande (92%)
  • l’état des produits à la livraison (92%)
  • la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%)
  • le soin apporté à l’emballage des produits (89%)
  • les informations sur la date de livraison (85%)
  • le respect des délais (84%)

La façon dont les sites de vente en ligne gèrent les impondérables suscite des jugements contrastés, avec un taux de satisfaction de 73% concernant l’information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus, de 67% pour ce qui est des conditions d’échange et de remboursement, et de 63% à l’égard de la disponibilité et de la réactivité du service après-vente, mais seulement de 37% pour ce qui est des compensations proposées en cas de rupture de stock.

Les motivations peuvent paraître évidentes pour ceux qui utilisent les services des e-commerçants. Parmi les plus importantes et les plus citées :

  • ne pas avoir à se déplacer (63%)
  • possibilité de comparer les prix, donc de réaliser la meilleure affaire (61%)
  • le gain de temps (58%)
  • éviter la foule et les files d’attente (49%)

3/ Des freins encore clairement identifiés :

Le montant des frais de livraison constitue la principale pierre d’achoppement : 55% des personnes interrogées expriment leur insatisfaction sur ce point .C’est en effet l’un des points noirs du e-commerce. On trouve aussi :

  • l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%)
  • la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%; et 63% chez les seniors)
  • la difficulté à échanger (33%)
  • l’insuffisante sécurisation des paiements (30%)
  • l’absence de conseils de vendeurs (28%)

4/ Et la livraison dans tout ça…

La marge de progression existe bien. Sur les douze derniers mois, seule la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (51%) affirme n’avoir rencontré aucun problème, tandis que 21% déclarent avoir été confrontés à un problème et 28% à au moins deux problèmes. Ainsi, les cyberacheteurs ont rencontré en moyenne 1,2 problème suite aux transactions réalisées au cours des douze derniers mois. Logiquement, la fréquence des problèmes est corrélée à celles des achats, les personnes qui achètent en ligne au moins une fois par semaine rencontrant en moyenne 3,1 problèmes.

Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%). Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu’il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport.
13% n’ont jamais reçu leur commande,
et 7% ont au contraire reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé.

La possibilité d’échanger son achat fait partie des points favorisant le e-commerce. Mais 20% des cyberacheteurs déclarent avoir été remboursés. Le taux de satisfaction des services d’échange et remboursement montre que les e-commerçants sont plutôt efficaces dans cette démarche : 93% de satisfaction dans l’habillement sur ce sujet, 92% pour les produits culturels/loisirs; 89% équipement de la maison; 80% produits high-tech.

5/ les attentes pour améliorer le service rendu :

  • 88% trouveraient intéressant de pouvoir déballer leur colis devant le livreur pour vérifier le contenu
  • 84% d’aménager les créneaux de livraison : plages horaires de 2h maxi, horaires décalées ou le week-end
  • 72% de pouvoir profiter de l’installation du matériel livré

L’étude nous donne aussi les palmarès des sites de vente en ligne satisfait le plus leurs clients en terme de qualité de service. Il en ressort que les pure players se font évidemment la part belle. Mais les enseignes traditionnelles les rejoignent et comblent leur retard. Voici les résultats (sur une liste de sites proposés lors de l’enquête) :

Palmarès E-Commerce : sites culture loisirs strategie e-commerce logistique

Palmarès E-Commerce : sites hightech électroménager strategie e-commerce logistique

Palmarès E-commerce : sites équipement maison strategie e-commerce logistique

Palmarès E-commerce : sites mode beauté strategie e-commerce logistique

Il y a donc une belle base de confiance pour les sites e-commerce, pour se développer et encore améliorer leur qualité de service. Les distributeurs, pure players, VPCistes traditionnels, industriels,… ont tous intérêt à proposer des services de grande qualité afin d’optimiser leur Service Clients, la satisfaction clients et donc la fidélité et la recommandation ! A suivre sur tous les sites de vente en ligne….

Si vous avez des idées pour améliorer encore votre qualité de service, n’hésitez pas à le partager avec nous !

À propos de Caroline Vlaeminck

Consultante et Formatrice en Stratégie web-marketing et communication digitale. Conception, planification et déploiement de stratégies digitales pour les entreprises tous secteurs (référencement, réseaux sociaux, audit, accompagnement, community management…) Responsable pédagogique des programmes web pour SupCareer, Groupe Inseec. Intervention et animation de formations pour les professionnels au sein du groupe CEGOS et pour les étudiants en Bac+3 à Bac+5 (SupCareer, Ecole Internationale du Marketing du Luxe, ECiTV…) Diplômée de l'ESCP-Europe

Publié le 26 mars 2012, dans e-commerce, Fidélisation, Web Marketing, et tagué , , , , , , , . Bookmarquez ce permalien. 1 Commentaire.

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